interview  | 

CRM i ERP: la narrativa que transforma els reptes del client en solucions innovadores

Els perfils de CRM i ERP de SAP extreuen tot el potencial del context del client per dissenyar solucions de negoci personalitzades i innovadores

Tags: 'CRM & ERP Consultant' 'Professions digitals' 'Treballa a Barcelona'

SHARE

Parlem amb Monica Youssef, consultora de prevenda CRM i ERP a SAP. El seu perfil fa de nexe d’unió entre el valor de negoci, els coneixements tècnics i les habilitats socials, per inspirar sinergies millors entre els diferents equips de treball i, d’aquesta manera, respondre a les necessitats dels clients amb solucions que marquen la diferència.

Com definiries la feina d’un consultor CRM i ERP? Quines són les tasques bàsiques a la teva agenda diària?

ERP (Enterprise Resources Planning) treballa sobre el sistema d’organització que integra tots els processos d’una empresa, mentre que CRM (Customer Relationship Management) gestiona les relacions amb els clients.

La competència professional d’ERP (Enterprise Resource Management) treballa en la gran solució paraigua que planifica els recursos empresarials. De fet, tots els departaments de l’organització operen des de la visió d’ERP. Així doncs, la gestió de les relacions amb els clients o CRM (Customer Relationship Management) també es troba dins d’aquesta estructura.

Pel que fa al meu dia a dia, defineixo les solucions que vull vendre als clients, al mateix temps que analitzo els seus objectius empresarials i el seu ecosistema, des d’un punt de vista de maximització del valor del seu negoci. Una altra de les meves obligacions és la necessitat de transferir coneixement a dues parts interessades: una és l’equip de vendes que està treballant amb mi –els dono suport per entendre el que venen– i l’altra part, la més important, són els nostres clients, a qui els he de mostrar, amb el seu llenguatge, el valor dels serveis que estem dissenyant per a ells.

 

Explica’ns com apliqueu les vostres competències en CRM i ERP a l’estudi del context dels clients per oferir-los solucions d’èxit.

El consultor ERP i CRM analitza les necessitats dels clients i optimitza recursos, persones i objectius per generar solucions competitives.

Habitualment, fem seminaris web per presentar les nostres solucions digitals als nostres clients potencials. Després, preparem demostracions tècniques per ensenyar-los els beneficis d’aquestes solucions. La via habitual que fem servir per entendre els reptes del client és mitjançant una sessió de descobriment (Discovery Session) per aprofundir en la comprensió dels requisits del client, mitjançant eines de mapes mentals o mind-mapping que ens mostren què pretenen solucionar i també les seves aspiracions per a l’empresa. A continuació, després d’entendre els requisits, construïm la narrativa problema-solució: ens posem a la seva pell i els mostrem com els pot ajudar el servei concret que els volem oferir.

Quins són els reptes més grans en el desenvolupament de la teva àrea professional?

El primer és el desafiament d’abastar tant de coneixement. El meu perfil exigeix que conegui les mecàniques internes, les fortaleses i les debilitats de tots els processos de cada departament amb el qual col·labores. Passa el mateix amb el fet d’entendre els reptes dels diferents sectors. La clau de l’èxit en la meva feina és escoltar activament el meu interlocutor. El segon desafiament, que no és menys important, és la gestió en paral·lel dels actors de cada projecte en què participo: equips de vendes, col·laboradors i consultors. Cadascun d’aquests departaments té unes fites concretes, de manera que he de saber treballar amb tots alhora, escoltar-los i alliberar sinergies, per presentar una estratègia unificada i consistent al client final.

Com creus que evolucionarà el CRM i ERP en els anys que venen?

Crec que el nostre paper canviarà al mateix temps que els clients adaptin el seu negoci a les noves tecnologies digitals del futur: aprenentatge automàtic, IdC, IA, moneda digital, entre d’altres. Apareixeran contextos nous amb necessitats noves.

Per acabar, què diries als professionals que busquen impulsar el seu talent com a consultors en CRM i ERP?

És un perfil on aprens cada dia, no només en l’aspecte tècnic, sinó respecte del funcionament de les empreses i de les regles de joc del seu teixit empresarial. Sens dubte, és una feina orientada a entendre què amaga la ment de les persones; un bon consultor de CRM i ERP explota la seva intel·ligència emocional i habilitats socials per desxifrar el llenguatge del client, i després demostra creativitat a l’hora de pensar i executar solucions que resolguin les seves necessitats de manera innovadora. Cada client és una nova història i tu ets qui l’escriurà i la farà única.