Stefano de Liguoro ens explica el seu dia a dia com a director de Negoci Digital a Zurich Espanya. El seu departament d’innovació treballa per tot Europa introduint i normalitzant l’entorn digital en l’àmbit de les assegurances. La seva visió transgressora impacta de ple en un mercat molt tradicional, ja que obre oportunitats i reptes de futur per al model de negoci clàssic, per adaptar-lo a l’estil de vida dels usuaris en l’era digital.
Amb aquesta visió de futur i el seu talent digital, han creat AZUL, un projecte d’intel·ligència artificial que ens detalla a continuació.
AZUL és un assistent virtual que calcula el preu d’una assegurança de vida personalitzada d’una manera diferent: escaneja el rostre de l’usuari i li fa unes preguntes senzilles sobre el seu estil de vida. Quin valor diferencial aporta el vostre «assegurador virtual» al sector de les assegurances?
Les eines d’intel·ligència artificial d’AZUL han aconseguit fer molt més atractiva una proposta de valor tradicional.
AZUL canvia radicalment la manera de relacionar-nos amb els clients. Ens permet fer evolucionar el formulari clàssic tediós (amb vint o trenta preguntes que havia de contestar el client!) cap a una interacció més amigable, propera i atractiva. Bàsicament, obre el sector de les assegurances a un públic que abans era reticent a contractar una assegurança de vida per aquestes connotacions negatives: pèrdua de temps, la sensació que tenia el client de sentir-se un «objecte», entre d’altres.
Llavors, AZUL us ha ajudat a canviar la percepció dels clients.
I també la nostra manera de plantejar-nos els productes que els oferim. L’objectiu més important que perseguim amb AZUL, a més de presentar al client una experiència de contracte immersiva, amena, és atraure, convèncer i fidelitzar aquells usuaris potencials que, en principi, no estaven interessats a contractar una assegurança de vida per les raons habituals que comentava abans. Amb aquesta interfície, el client identifica la seva salut com la protagonista del servei, valora la seguretat i la utilitat real del servei que li suggerim.
Com us han ajudat els experts en intel·ligència artificial a desenvolupar el projecte?
La intel·ligència artificial es comporta com una ment capaç d’aprendre en temps real, d’autocorregir-se i de millorar les solucions que aporta al problema.
Senzillament, AZUL no seria una realitat si no haguéssim explotat el potencial de la intel·ligència artificial i el talent dels seus especialistes. Altres eines, com ara UX/UI o la realitat augmentada, també han estat necessàries per crear i implementar l’assistent.
La intel·ligència artificial de la qual s’alimenta AZUL aprèn constantment de les respostes dels clients i els retorna una bateria personalitzada de temes per tractar que s’adapta al flux de la conversa i, fins i tot, introdueix acudits! És capaç de detectar l’edat de l’usuari mitjançant reconeixement facial, si és fumador o no i, finalment, disposa d’un mètode (patentat per nosaltres) que mesura l’índex de massa corporal a través de l’anàlisi de 4.000 punts a la cara.
Gràcies al fet que AZUL infereix aquesta informació a la seva base de dades i que la contrasta tota alhora, és capaç d’evolucionar i solucionar els problemes amb què es troba. De fet, la ràtio d’usuaris que iniciaven el simulador ha augmentat a mesura que la interfície es perfecciona a si mateixa amb cada consulta.
Quin és el repte més gran que us ha plantejat aquest projecte?
Introduir tecnologies revolucionàries és un tema bàsic per liderar el context digital; però aconseguir que triomfin les que realment canvien l’experiència d’arrel i, com en el nostre cas, també la percepció que es tenia històricament sobre la contractació d’una assegurança, és el principal repte diari del meu departament i de la companyia de cara al futur.
AZUL ha posat una primera pedra en la transformació digital del sector de les assegurances, gràcies a la intel·ligència artificial. Com veus el futur d’aquesta àrea digital en el vostre mercat?
Efectivament, AZUL és un referent pioner de com es pot reimaginar un escenari tan estàtic com el de les assegurances.
La intel·ligència artificial traspassarà l’acte de venda i arribarà a consolidar-també en la prestació dels serveis que ofereixen les asseguradores. Per una raó simple: perquè l’usuari no acostuma a saber tota la informació útil de la seva assegurança, ni tampoc totes les casuístiques, i vol evitar consultes telefòniques llargues i avorrides. Una assegurança digital que t’assessori en temps real en la gestió, per exemple, del sinistre del teu cotxe, o que et guiï en els passos per modificar la pòlissa, es guanyarà abans la teva confiança i aconseguirà diferenciar-se de la competència.
Per acabar, què diries a algú que està pensant a especialitzar-se en intel·ligència artificial?
La intel·ligència artificial automatitza processos, però el seu benefici principal és que els millora i beneficia directament el benestar de l’usuari. I, en el futur, que ja és avui, dissenyar una experiència diferent i única reclamarà l’esforç dels professionals de la intel·ligència artificial. Del seu talent en dependrà l’èxit o el fracàs de qualsevol projecte tecnològic.