Hablamos con Monica Youssef, CRM y ERP Presales Consultant en SAP. Su perfil hace nexo de unión entre el valor de negocio, los conocimientos técnicos y las habilidades sociales, para inspirar mejores sinergias entre los diferentes equipos de trabajo y así responder a las necesidades de los clientes con soluciones que marcan la diferencia.
¿Cómo definirías el trabajo de un CRM y ERP Consultant? ¿Cuáles son las tareas básicas en tu agenda diaria?
ERP (Enterprise Resources Planning) trabaja sobre el sistema de organización que integra todos los procesos de una compañía y CRM (Customer Relationship Management) gestiona las relaciones con los clientes.
La competencia profesional de ERP (Enterprise Resource Management) trabaja en la gran solución paraguas que planifica los recursos empresariales. De hecho, todos los departamentos de la organización operan bajo la visión de ERP. Por tanto, la gestión de las relaciones con los clientes o CRM (Customer Relationship Management) también se localiza dentro de esta estructura.
En cuanto a mi día a día, defino las soluciones que quiero vender a los clientes, a la par que analizo sus objetivos empresariales y su ecosistema, desde un punto de vista de maximización del valor de su negocio. Otra de mis obligaciones es la necesidad de transferir conocimiento a dos partes interesadas: una es el equipo de ventas que está trabajando conmigo, les doy soporte para comprender lo que están vendiendo. Y la otra parte, la más importante, son nuestros clientes, a quienes debo mostrarles en su lenguaje el valor de los servicios que estamos diseñando para ellos.
Explícanos cómo aplicáis vuestras competencias en CRM & ERP en el estudio del contexto de los clientes para ofrecerles soluciones de éxito.
El ERP & CRM Consultant analiza las necesidades de los clientes y optimiza recursos, personas y objetivos para generar soluciones competitivas.
Habitualmente, realizamos webinars para presentar nuestras soluciones digitales a nuestros clientes potenciales. Después, preparamos demostraciones técnicas para demostrarles los beneficios de dichas soluciones. La vía habitual que usamos para entender los retos del cliente es mediante una sesión de descubrimiento (Discovery Session) para profundizar en la comprensión de los requisitos del cliente, utilizando herramientas de mind-mapping que nos muestran qué pretenden solucionar y también sus aspiraciones para la compañía. Seguidamente, después de entender los requisitos, construímos la narrativa problema-solución: nos ponemos en su piel y les mostramos cómo puede ayudarles el servicio concreto que deseamos ofrecerle.
¿Cuáles son los mayores desafíos en el desarrollo de tu área profesional?
El primero es el desafío de abarcar tanto conocimiento. Mi perfil exige que conozca las mecánicas internas, fortalezas y debilidades de todos los procesos de cada departamento con el que colaboras. Lo mismo ocurre con entender los retos de los diferentes sectores. La clave del éxito en mi trabajo está en escuchar activamente a mi interlocutor. El segundo desafío, no menos importante, es la gestión en paralelo de los actores de cada proyecto en el que participo: equipos de ventas, colaboradores y consultores. Cada uno de estos departamentos tiene unas metas concretas, por lo que tengo que saber trabajar con todos al unísono, escucharlos y liberar sinergias, para presentar una estrategia unificada y consistente al cliente final.
¿Cómo crees que CRM y ERP evolucionará en los próximos años?
Pienso que nuestro rol cambiará al mismo tiempo que los clientes adapten su negocio a las nuevas tecnologías digitales del futuro: Machine Learning, IoT, IA, criptomonedas, etc. Aparecerán nuevos contextos con nuevas necesidades.
Para terminar, ¿qué le dirías a los profesionales que buscan impulsar su talento como consultores en CRM y ERP?
Es un perfil donde aprendes cada día, no solo a nivel técnico, sino respecto al funcionamiento de las compañías y a las reglas de juego de su tejido empresarial. Sin duda, es un trabajo orientado a comprender qué esconde la mente de las personas; un buen CRM & ERP Consultant explota su inteligencia emocional y habilidades sociales para descifrar el lenguaje del cliente, y luego demuestra creatividad a la hora de pensar y ejecutar soluciones que resuelvan sus necesidades de manera innovadora. Cada cliente es una nueva historia y tú eres quién la escribirá y la hará única.