Stefano De Liguoro nos explica su día a día como Director de Negocio Digital en Zurich España. Su departamento de innovación trabaja para toda Europa introduciendo y normalizando el entorno digital en el ámbito de los seguros. Su visión transgresora impacta de lleno en un mercado muy tradicional, ya que abre oportunidades y retos de futuro al modelo de negocio clásico, para adaptarlo al estilo de vida de los usuarios en la era digital.
Con esta visión de futuro, y su talento digital, han creado AZUL, un proyecto de Inteligencia Artificial que nos detalla a continuación.
AZUL es un asistente virtual que calcula el precio de un seguro vida personalizado de una manera diferente: escaneando el rostro del usuario y haciéndole unas sencillas preguntas de lifestyle. ¿Qué valor diferencial aporta vuestro “asegurador virtual” al sector de los seguros?
Las herramientas de Inteligencia Artificial de AZUL han conseguido hacer mucho más atractiva una propuesta de valor tradicional
AZUL cambia radicalmente la forma de relacionarnos con los clientes. Nos permite evolucionar el tedioso formulario clásico (¡con 20 o 30 preguntas que debía contestar el cliente!) hacia una interacción más amigable, cercana y atractiva. Básicamente, abre el sector de los seguros a un público que antes era reacio a contratar un seguro de vida por estas connotaciones negativas: pérdida de tiempo, el cliente se siente un “objeto”, etc.
Entonces, AZUL os ha ayudado a cambiar la percepción de los clientes.
Y también nuestra manera de plantearnos los productos que les ofrecemos. El objetivo más importante que perseguimos con AZUL, además de presentarle al cliente una experiencia de contrato inmersiva, amena, es atraer, convencer y fidelizar a aquellos usuarios potenciales que en un principio no estaban interesados en contratar un seguro de vida por las razones habituales que comentaba antes. Con esta interfaz, el cliente siente su salud como la protagonista del servicio, valora la seguridad y la utilidad real del servicio que le sugerimos.
¿Cómo os han ayudado los expertos en Inteligencia Artificial a desarrollar el proyecto?
La Inteligencia Artificial se comporta como una mente capaz de aprender en tiempo real, autocorregirse y mejorar las soluciones que aporta al problema
Sencillamente, AZUL no sería una realidad si no hubiésemos explotado el potencial de la Inteligencia Artificial y el talento de sus especialistas. Otras herramientas, como UX/UI o la Realidad Aumentada, también han sido necesarias en su creación e implementación.
La Inteligencia Artificial de la que bebe AZUL, aprende constantemente de las respuestas de los clientes y les devuelve una batería de temas a tratar personalizada, que se adapta al flujo de la conversación ¡e incluso introduce chistes! Es capaz de detectar la edad del usuario mediante reconocimiento facial, si este es fumador o no y, por último, dispone de un método (patentado por nosotros) que mide el índice de masa corporal a través del análisis de 4.000 puntos en el rostro.
Gracias a que AZUL infiere esta información en su base de datos y que los contrasta todos a la vez, es capaz de evolucionar y solucionar los problemas con los que se encuentra. De hecho, el ratio de usuarios que iniciaban el simulador ha ido aumentando a medida que la interfaz se va perfeccionando a sí misma con cada consulta.
¿Cuál es el mayor desafío que os ha planteado sobre la mesa este proyecto?
Introducir tecnologías revolucionarias es un tema básico para liderar el contexto digital; pero conseguir que triunfen aquellas que realmente cambian de raíz la experiencia y, como en nuestro caso, también la percepción que se tenía históricamente acerca de la contratación de un seguro, es el principal reto diario de mi departamento y de la compañía de cara al futuro.
AZUL ha puesto una primera piedra en la transformación digital del sector de los seguros, gracias a la Inteligencia Artificial. ¿Cómo ves el futuro de esta área digital en vuestro mercado?
Efectivamente, AZUL es un referente pionero de cómo se puede reimaginar un escenario tan estático como el de los seguros.
La Inteligencia Artificial traspasará el acto de venta y llegará a consolidarse también en la prestación de los servicios que ofrecen las aseguradoras. Por una simple razón: porque el usuario no acostumbra a conocer toda la información útil de su seguro, ni tampoco todas las casuísticas, y quiere evitar largas y aburridas consultas telefónicas. Un seguro digital que te asesore en tiempo real en la gestión, por ejemplo, del siniestro de tu coche, o que te guíe en los pasos para modificar tu póliza, se ganará antes tu confianza y conseguirá diferenciarse de la competencia.
Para terminar, ¿qué le dirías a alguien que está pensando especializarse en Inteligencia Artificial?
La Inteligencia Artificial automatiza procesos, pero su principal beneficio es que los mejora y beneficia directamente al bienestar del usuario. Y, en el futuro, que ya es hoy, diseñar una experiencia diferente y única reclamará el esfuerzo de los profesionales en Inteligencia Artificial. De su talento dependerá el éxito o el fracaso de cualquier proyecto tecnológico.